כיום, רק לעיתים רחוקות יוצא לשוק מוצר חדש לגמרי המשנה באופן יסודי את הרגלי הצריכה שלנו. לרוב, מה שמייחד מוצר מצליח זה או אחר הוא החוויה הייחודית המוצעת ללקוח, נוחות השימוש במוצר או המחיר הזול שלו. במקרים אחרים, יכול בית העסק להשקיע מאמצים רבים בשימור הקשר האישי עם הלקוח ולהציע לו שירות יוצא מן הכלל, שירות שבזכותו יחזור הלקוח לרכוש מוצרים נוספים. במאמר הבא ננסה להבין איך עושים זאת.
מה לקוחות רוצים?
הצעד הראשון, עוד לפני שחושבים על הפעולות שיש לנקוט בהן, הוא סקר שוק מעמיק. מנהל העסק צריך להגדיר מיהו קהל היעד הרוכש את המוצר שלו, מהן הסיבות בעטיין הלקוח מגיע דווקא אליו ומהן הנקודות לשיפור. חשוב מאוד שמנהל העסק לא יניח מראש כי הוא יודע מהן התשובות לשאלות אלו, שכן גם אם אתה מכיר היטב את המוצר שאתה מוכר, עליך לזכור כי אתה בוחן את המצב מתוך הפרספקטיבה שלך בלבד. במקרים אלו, איש המקצוע המתאים יוכל להעניק מבט מבחוץ שיסייע לאפיין את הנקודות החזקות של המוצר ולאתר את אותם אזורים המחייבים שינוי. רק לאחר תהליך יסודי ניתן יהיה לענות השאלה "מה הלקוחות רוצים" ובהתאם לזה להציע את השירות המפנק שיבטיח את נאמנותם למוצר.
תשומת לב לפרטים
הצרכנים כיום מודעים לכך כי בשוק ישנם מוצרים רבים ואפשרויות שונות, והם יודעים כי אם הם אינם מרוצים בבית עסק אחד, הם יכולים לעבור בקלות יחסית למתחרים. על כן, על מנת לשמר את הלקוחות יש להעניק להם את תשומת הלב המגיעה להם, תשומת לב שתוכיח כי בעל העסק מעריך את זה שהלקוח בחר דווקא בו ולא במתחרים שלו. זאת ניתן לעשות באמצעות הקפדה גם על הפרטים הקטנים ביותר. לדוגמה, בית העסק יכול לתעד במאגר מסודר את ימי ההולדת של לקוחותיו ולדאוג לפנות אותם ביום המיוחד שלהם. אין צורך "לגרור" את הלקוח לחנות, במיוחד כאשר מדובר בחנות אינטרנטית. כיום ישנו שירות משלוחים ואפילו שליחות מהיום להיום שבזכותם יוכל הלקוח לקבל את ההטבה גם ללא מאמץ מצידו.
מתנה קטנה – רווח גדול
שליחה של מתנה הישר לביתו של הלקוח אומרת הכל. היא אינה חייבת להיות מתנה גדולה – העיקר הוא תשומת הלב הניתנת ללקוח. רצוי שהמתנה תהיה קשורה כמובן לבית העסק ולשירותים שהוא מציע, שתהיה ממותגת כראוי, ושתזמין את הלקוח לבקר בחנות, בין אם מדובר בחנות פיזית ובין אם מדובר בחנות מקוונת. בעבר ביצוע שליחות מסוג זה באמצעות חברה חיצונית היה תהליך מורכב ויקר, אך כיום חברות כגון Get Package מציעות שירות מהיר ויעיל המאפשר לשלוח מהיום להיום חבילות בכל רחבי הארץ. את השליחות ניתן להזמין גם באמצעות אתר אינטרנט ייעודי או דרך אפליקציה המאפשרת מעקב אחר כל אחד משלבי השליחות. כך ניתן לשמח את הלקוח בקלות, ליצור רושם חיובי ולחזק את המוניטין של העסק.
